Longtemps, on a pensé que la réussite d’une entreprise se traduisait par ses chiffres. Que ce soit le nombre de ventes, le nombre de visites du site web, ou son nombre d’abonnés sur Instagram. Et si c’était finalement à travers les valeurs qui comptaient ? Et si, pour juger du succès d’une entité, il fallait jeter un oeil du côté de la confiance des internautes ?
Les transactions en ligne explosent
Depuis l’explosion du numérique, les marques se digitalisent. Depuis le confinement, on voit d’ailleurs une augmentation des chiffres du e-commerce.
On remarque en effet que les internautes passent en moyenne cinq heures de leur temps à faire du shopping en ligne, chaque semaine. (Hosting Facts). Ajoutons à cela le fait que 4 cyber-consommateurs sur 10 ont utilisé en 2019 leur téléphone mobile pour effectuer un achat sur Internet (Médiamétrie). Côté réseaux sociaux, 8 internautes sur 10 achètent un produit ou un service via un site e-commerce. Une aubaine pour les marchands quand on sait qu’un site ecommerce permet une augmentation de 14% du CA de ceux qui utilisent les deux canaux simultanément.
C’est un fait, nous avons tous pris l’habitude de prospecter en ligne. Nous cherchons des avis clients sur des forums et comparons avec la concurrence avant l’achat. Avant, le consommateur se contentait de se déplacer en magasin physique pour faire son choix. Désormais, des étapes virtuelles de prospection précèdent souvent l’achat physique. C’est ce qu’on appelle le Zéro Moment of Thruth.
Par exemple, il y a 10 ans, Monsieur X souhaite acheter un nouveau téléviseur. Il se déplace à la Fnac et demande conseil à un des vendeurs. Tout simplement. Aujourd’hui, Monsieur X va d’abord consulter des articles de blog sur « Les meilleurs téléviseurs de 2020 », regarder les commentaires des précédents clients sur le site web de la marque, se rendre sur des sites comparatifs… Et enfin, potentiellement, se rendre en magasin. Les étapes se multiplient avant la transaction.
Le constat est sans appel : une explosion de la pratique d’achat en ligne. Le nombre de sites marchands grimpe en flèche (la FEVAD recense plus de 182 000 sites e-commerce). Cela signifie donc : un plus grand choix pour le consommateur, mais aussi, une plus grande distance. Pour conserver un lien avec le consommateur, il faut redoubler d’effort pour gagner sa confiance, et la garder.
La confiance à l’ère du digital
Edeman Intelligence, une agence de recherche, a établi un baromètre de confiance basé sur 28 pays (dont la France) dans l’idée d’identifier l’indice de confiance de cette population vis-à-vis des institutions (médias, gouvernement, entreprises, ONG). Cette étude a mis en lumière en 2018 une chute de 7 points de cet indice de confiance comparativement à 2017. À noter : celui-ci avait pourtant augmenté de 4 points entre l’année 2016 et 2017.
Nous pouvons en conclure qu’il existe un réel changement dans la perception des entreprises par les consommateurs. Ceux-ci attendent d’elles un rôle social et des valeurs concrètes, au-delà de leur rôle traditionnel.
Par exemple, le Made in France est devenu un argument de choix, tout autant que la dimension écologique (LIEN)
Lors d’une transaction digitale, les chiffres montrent que les préoccupations s’axent autour de la collecte des données personnelles. Un des défis de Tyllt est donc de rassurer et d’accompagner les utilisateurs. De ce fait, nous voulons valoriser de nouveaux processus facilitants.
Tyllt, rétablir le lien de confiance
Dans un premier temps, il nous a semblé primordial d’interroger les premiers concernés : les consommateurs (cf : “Les rencontres qui font Tyllt). Nous nous sommes rapidement rendus compte qu’il existait des points de friction dans certains processus d’achat. Par exemple, dans le concept de caution, nous remarquons que l’expérience client pourrait être nettement améliorée en intégrant la notion de confiance.
Airbnb était, initialement, un service de location saisonnière basé, initialement, sur une idée d’échange, d’interaction et de partage. Aujourd’hui, on ne croise souvent même pas le propriétaire, on ne connaît ni son visage, ni sa voix. Fréquemment, la seule interaction qui existe dans ce cas de figure est la transition financière concernant la caution. En interrogeant des utilisateurs de ses services, nous avons rapidement relevé une nostalgie des échanges humains et d’une confiance mutuelle. C’est ce lien de confiance abîmé que nous voulons réparer.
Et si on rendait à la transaction humaine la dimension humaine d’autrefois ?