La valeur confiance, ça vous parle ?

« Un jour, les startups nous vendrons de la confiance » (Caution Solidaire et Startups – Oney, 2 déc 2020). N’est-elle pas déjà devenue un produit standard de marché ?

La confiance, ça vous parle? 

Ce sentiment qui nous inspire de la sécurité, de l’assurance et ferait disparaître nos freins dans nos actes de consommation, en particulier en ligne. Ce sentiment que les services numériques (marketplace et autres) cherchent à nous faire ressentir à distance, à travers une “expérience”, à défaut de pouvoir user de nos sens IRL (“In Real Life”, dans la vraie vie) et AFK (“Away From Keyboard”, éloigné du clavier).

Bientôt un indice boursier basé sur la valeur “confiance”? 

Difficile de s’imaginer faire des “courses de sentiment”, en achetant 2h de joie par ci, 1 semaine d’émerveillement par là, ou encore payer pour une transaction de confiance. Le tout, en bénéficiant parfois de promotions de la part des différents commerçants. 

Difficile à imaginer ? Pourtant, la confiance est bien devenue une valeur marchande, jusqu’à apparaître dans des noms de marques déposées. En lui attribuant un code ISIN (identifiant donné aux valeurs financières sur les marchés à l’instar des actions cotées en bourse), nous pourrions suivre l’évolution de son cours, procéder à des opérations d’achat et de vente de la valeur « confiance », à des arbitrages.

Sa cotation, c’est celle donnée par le marché de l’intermédiation numérique qui a su donner un prix à ce sentiment. Les services initiaux de petites annonces vendent désormais bien plus que de simples mises en relation. La valorisation de leur valeur “confiance” (6 à 30% du montant de la transaction) est devenue un enjeu incontournable pour augmenter et pérenniser leur activité.  

La “confiance”, son prix et… ses coûts ? 

De plus, cette création de valeur “confiance” ne se fait pas sans coût. Si nous sommes capables d’évaluer notre niveau de confiance par nos seules ressources humaines (nos sens, nos perceptions, nos observations), la plateforme qui doit rassurer chaque “face” de son écosystème doit continuellement investir et étendre sa maîtrise de la transaction.

Elle s’équipe de technologies et de process qui, d’un côté, contrôlent, surveillent, et suivent continuellement, et, d’un autre étendent progressivement leurs services en amont et en aval (comme le montrent récemment Le Bon Coin et Gens De Confiance qui viennent d’ajouter une solution de paiement à leur service).

Et dans l’économie d’usage?

L’économie de l’usage (les prêts, les locations, les objets consignés,…) a une particularité. Le bien, objet de la transaction, doit être restitué et, idéalement, ré-affecté à un nouvel utilisateur en réduisant autant que possible la durée d’utilisation (la rotation). 

Cette spécificité paraît anodine et pourtant… On ne confie pas ses biens à n’importe qui, et on ne prend pas le même soin d’un bien qui nous ait confié (relation directe) que d’un bien auquel on a accès librement. Par exemple, le respect accordé à une voiture qui ne nous appartient pas peut varier, selon qu’elle soit décrochée à une station ou remise en main propre par son propriétaire (dégradation des ex-AutoLib par rapport locations plus classiques). Sur un registre plus léger, n peut généralement constater que l’utilisation de toilettes peut varier selon que l’on est chez l’une de nos relations ou dans un espace public (même si l’on aimerait que chacun y accorde la même attention). 

Dans l’économie de l’usage, la “confiance” s’évalue à la fois sur la transaction et à la fois sur l’usage, contrairement à la vente de produits. En l’absence de capacités humaines, la plateforme innove et s’appuie sur d’autres mécanismes, déjà évoqués plus haut. Alors, on trouve un besoin de sécuriser la transaction et l’usage, avec un rôle d’intermédiaire (pris par la plateforme) encore plus fort dans la relation. Or, le renforcement de “l’intermédiation” diminue les interactions et “négociations” humaines entre les deux parties, avec l’effet induit de désengager davantage l’utilisateur du bien. Ainsi, cela vient renforcer le besoin de sécurisation, et ainsi de suite. 

Questionnons la confiance de demain

On peut alors se demander : le prix de cette “confiance numérique” (6 à 30% de la transaction, sans parler d’options qui sont de plus en plus imposées comme les frais de ménage) va-t-il continuer à croître ? Chacun est-il prêt à payer ce prix pour cette « confiance numérique » (qui remplace parfois ce qui était autrefois une poignée de mains, un échange téléphonique, … c’est-à-dire une interaction humaine) ? 

Ce prix que nous payons pour la « confiance numérique » est-il plus rentable que celui de notre propre appréciation humaine de la confiance ? En d’autres termes, la « confiance numérique » apporte-t-elle plus de sécurisation et d’assurance que la confiance humaine elle-même ? Comment se mesure le prix d’un litige dans la confiance numérique ? Quel est le bon compromis à trouver entre la « confiance numérique » et la « confiance humaine » ? 

Chez #Tyllt, ce sont autant de questions auxquelles nous souhaitons répondre 🤝

@tyllt

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